Daarom is luisteren belangrijker dan zenden
Klanten begrijpen, doorgronden en inschatten is voor marketeers de essentie van hun vak. Wat willen ze, hoe willen ze het, waarom en waar zijn ze op uit? Als marketeers kunnen we natuurlijk ‘deskundig’ adviseren. Maar zijn we eigenlijk net zo goed in het luisteren naar onze klanten? Objectief luisteren is een vak op zich, soms zelfs een kunst. Maar dan wel een die van grote waarde is.
Hoe, waar, wanneer en waarom
Je wilt de gedachtegang van jouw klanten achterhalen, van prospects en van bestaande klanten. Hun mening, feedback, ervaring, hun gevoel. Door vanaf het begin van de klantrelatie steeds goed te luisteren creëer je de basis van goede communicatie. Door inzet van bijvoorbeeld (korte) enquêtes, recensies en social media stimuleer je klanten om hun mening geven.
Goed onthouden
Social media reacties zijn een vorm van earned media. Dit is simpelweg heel waardevolle feedback. Geloofwaardig, omdat niet vanuit het bedrijf of merk gecommuniceerd wordt. Door reacties consequent op je website te plaatsen, komen (toekomstige) klanten meer over je bedrijf, merk, product of dienstverlening te weten. Het laat zien dat je als bedrijf luistert naar je klanten, hen serieus neemt en daar heb je dan ook nog het ‘sociaal bewijs’ voor.
Gewoon vragen
Vragen stellen aan klanten levert antwoorden op. Heel simpel en tegelijkertijd heel waardevol. Het zijn misschien niet altijd de antwoorden waar je op hoopt, maar juist daarin liggen de kansen op verbetering. Door kwalitatief onderzoek achterhaal je de mening en de beleving van klanten. Het stelt je in staat om processen beter te laten aansluiten op wensen en behoeften.
Luisteren loont
Dus kom erachter wat goed gaat en wat niet. Erken je tekortkomingen, neem maatregelen en communiceer daarover. Bij ontevredenheid of klachten, ga je in gesprek. Luister en ontdek waar verbeterpunten zitten. Openheid kan in positieve zin van invloed zijn op het aankoopproces, en zelfs van doorslaggevende betekenis zijn om de voorkeur voor jouw merk, product of dienst te bevestigen. Fijn dus om een breed scala aan voorgangers te hebben die hun ervaringen willen delen. Koester ze, waardeer ze en wees er vooral zuinig op.
Luisteren, dat doen we toch al?
Vast wel, maar consequent lering trekken uit de – positieve of negatieve – reacties van klanten, daar ook daadwerkelijk op inspelen en daar concreet iets mee doen, is toch nog heel vaak een heel ander verhaal.
Best een belangrijk verhaal eigenlijk. Want wat doe je met verhalen? Daar luister je naar.
